Uitgebreide Uitleg
Chatbots zijn AI-systemen ontworpen om natuurlijke conversaties te voeren met gebruikers. Moderne chatbots, powered door large language models, kunnen complexe vragen beantwoorden, context onthouden, en mensachtige interacties hebben. Ze zijn overal: customer service, websites, apps, messaging platforms.
Er zijn verschillende types: simpele rule-based bots (volgen scripts), retrieval-based bots (zoeken antwoorden in een database), en generative bots (maken antwoorden on-the-fly zoals ChatGPT). Moderne bots combineren vaak meerdere aanpakken: retrieval voor facts, generatie voor natuurlijke taal.
Een goede chatbot heeft duidelijke scope (wat kan het wel/niet), goede fallback handling (wat als het niet weet?), personality die past bij het merk, en vaak integraties met backend systemen om acties uit te voeren. De kunst is balans tussen helpfulness en setting expectations - een bot die te veel belooft frustrerend gebruikers.
Praktijkvoorbeeld
KLM's chatbot "BB" (Blue Bot) helpt dagelijks duizenden reizigers met vragen over boekingen, vlucht status, en bagage. Het kan simpele vragen direct beantwoorden, maar escaleert complexe issues naar menselijke agents. Dit bespaart 15 minuten per query en verbetert customer satisfaction.